PR No.: PR 14062

Le rapport, qui est le fruit d’efforts conjoints de l’OMT et du programme QualityMark Norway de Norwegian Accreditation, une institution du Ministère norvégien du commerce, de l’industrie et de la pêche, s’intéresse aux possibilités d’incorporer les commentaires en ligne des clients aux classements hôteliers pour réduire l’écart entre les attentes des clients et leurs expériences.

Le rapport montre qu’un modèle affiné et combiné, fonctionnant de façon totalement intégrée ou en parallèle, devrait avoir des retombées financières positives vu que plus les consommateurs font confiance aux classements hôteliers plus leur intention d’achat augmente.

L’apparition d’avis dont le contenu est généré par les utilisateurs a chamboulé le processus de prise de décisions concernant les voyages. En effet, les voyageurs tiennent de plus en plus compte des avis en ligne des clients pour prendre leurs décisions d’achat. Avec l’expansion des recherches de voyages en ligne, les classifications hôtelières et les avis des clients jouent des rôles complémentaires dans le processus de recherche.

Les données montrent que les consommateurs, avant de faire une réservation hôtelière en ligne, visitent en moyenne 14 sites de voyages, font environ trois visites par site et neuf recherches de voyages avec des moteurs de recherche. Ils utilisent souvent le filtre des classifications hôtelières officielles et les avis des clients constituent un élément fondamental de leur décision finale.

Vu ces tendances, il devient de plus en plus intéressant d’intégrer le processus de classification dans la sphère numérique/sociale et d’explorer, dans des régions et des associations telles que « Abu Dhabi », « German Hotel and Restaurant Association » et « Hôtellerie suisse », les possibilités d’intégrer les avis de clients en ligne aux méthodes traditionnelles de classification hôtelière.

Le rapport présente une approche intégrée où les commentaires des clients ajoutent une dimension subjective aux éléments objectifs des classifications hôtelières, affinant de ce fait la méthode de classification.

Il s’appuie sur des entretiens menés par QualityMark Norway, le Cornell University’s Center for Hospitality Research, Tourism Ireland et AA Ireland ainsi que sur des opinions de cadres, de gérants et de directeurs d’hôtels, de fournisseurs d’avis de clients et d’agences de voyage en ligne.

Liens utiles :

Rapports complet : Online Guest Reviews and Hotel Classification Systems: An Integrated Approach (en anglais)

Programme régional de l'OMT pour l'Europe

Norwegian Accreditation (en anglais)

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